El abanico de sectores de actividad es muy amplio y mucho más el de modelos de negocio. No existe por tanto una fórmula magistral que sirva para todos ni tampoco todos los negocios se prestan por igual a desenvolverse en el mundo online. En las siguientes líneas intentaremos dar algunas respuestas que nos acerquen a un escenario propicio para el éxito.

A la hora de plantearnos nuestra actividad en Internet, debemos evitar quedarnos en lo superficial, ir a lo fácil o pensar tan solo en el corto plazo. Lo ideal siempre es realizar un profundo ejercicio de reflexión y autoanálisis, identificando cuál es exactamente la situación actual de nuestro negocio, cual es la del mercado y fijar nuestros propios objetivos. Objetivos que deben ser asumibles y ambiciosos a la vez.

Se trata por tanto de pensar y desarrollar una estrategia, una hoja de ruta que nos permita definir como llegar desde el punto A al punto B, aprovechando en el camino todas las herramientas que Internet pone a nuestro alcance. Todo esto implica hablar de presencia, de posicionamiento, de métodos de captación, de venta, de interacción y muchos otros ámbitos. Para definir el alcance de cada uno de ellos y sobre todo como deben interactuar entre si, hay muchos factores a tener en cuenta. Veamos de forma resumida algunas de las principales incógnitas a resolver:

¿ Tenemos definido e interiorizado nuestro modelo de negocio ?

En nuestra empresa vendemos productos, servicios, o quizá proyectos. En los mercados online se piensa y sobre todo se actúa de forma diferente según sea el caso. Por eso es vital tener claro este punto desde el principio. Aunque pueda parecer una obviedad, a veces algunas empresas dudan incluso aquí y puede que pese a ello lleven años ejerciendo su actividad con éxito. En el mercado tradicional puede quedar en un mero inconveniente pero en el mundo online, será un verdadero lastre.

¿ Está nuestro cliente objetivo perfectamente identificado ?

Nuestros clientes son siempre empresas, o quizá consumidores finales, puede que lo sean ambos o puede que sean sólo colectivos profesionales. Nuestro cliente ideal puede ser de nuestro entorno geográfico más cercano (el caso por ejemplo de comercios y pymes de servicios) o puede que esté disperso por todo el territorio nacional, incluso en el extranjero. ¿ Se comunica en mi mismo idioma o debo llegar hasta él en alemán, o ruso ?. El abanico de posibilidades es inmenso, la competencia en Internet para llegar a esos clientes, salvo contadas excepciones, será brutal, así que tenemos que estar preparados. Identificar al cliente ideal objetivo, saber donde encontrarlo y como dirigirnos a él son aspectos plenamente resueltos en el internet de hoy y que conviene saber aprovechar.

¿ Dedicamos parte de nuestros recursos a la captación de nuevos clientes ?

En tiempos de bonanza hay empresas que llegan a caer en el conformismo, logran una cuota determinada de mercado o una “confortable” cartera de clientes que les permite mantenerse y subsistir. Por desgracia el mercado se empeña en recordarnos cada cierto tiempo que las cosas no funcionan así. Por definición cualquier empresa debería estar continuamente empeñada en captar nuevos clientes, nunca por encima de sus posibilidades por supuesto, pero sí dentro de un rango de equilibrio que le aportará por un lado el margen de seguridad ante fluctuaciones del mercado y por otro, un índice de crecimiento sostenido y sostenible, que es lo ideal.
 
Cualquier empresa que trabaje desde este escenario debería fijarse en las posibilidades de Internet para la captación de nuevos clientes y por supuesto llevarlas a la práctica. Estamos hablando de sitios web corporativos bien desarrollados, de campañas de posicionamiento y de marketing digital, también de proyección en redes sociales. En definitiva de visibilidad y construcción de marca.

¿ Tenemos capacidad para fidelizar a nuestros clientes ?

Todos sabemos lo difícil que puede llegar a ser conseguir un nuevo cliente, pero a menudo resulta aún más complicado conservarlo. La oferta en Internet es brutal, como la competencia. Los usuarios tienen toneladas de información a su disposición con unos pocos clics de ratón. Pueden comparar, probar y cambiar. Es la inmediatez y la paradoja de internet. La misma red que nos ayuda a conseguir a un cliente puede hacer que lo perdamos. Pero en todos los negocios existen fórmulas para dar la vuelta a ese problema, para convertir una supuesta amenaza en una oportunidad. Simplemente habría que idear procedimientos que nos permitan estar más cerca del cliente y de sus gustos o necesidades, por supuesto online.
Nada impide por ejemplo a una empresa integrar en su web soluciones de atención directa, sistemas de gestión automatizada de incidencias, pedidos directos sin intermediarios, consulta de tarifas, descarga de documentos, acceso seguro a módulos de facturación, reserva de productos, organización de entregas en venta online, personalización de productos y servicios,  etc.

Las posibilidades son infinitas y cada empresa debe poder identificar donde puede aportar valor añadido a sus clientes, que en condiciones normales siempre lo agradecerán con su fidelidad.

¿ Podríamos llegar a vender online ?

Cuando ya sabemos que vendemos, a quien podemos hacerlo y como fidelizarlo, siempre surge la misma duda: ¿ lo podríamos vender online ? En realidad todo el proceso comercial de una empresa va enfocado a generar ventas como unidad de crecimiento, pero en este punto en particular nos referimos a la transacción 100% online. Entendida como una operación comercial de compra de productos o contratación de servicios que engloba todo el proceso de principio a fin, incluido el pago.

Vender online no es especialmente complejo, pero como todo hay que hacerlo lo mejor posible o de lo contrario se puede volver en nuestra contra. Hemos visto páginas de empresas náuticas que intentan vender barcos de varios miles de euros con un carrito de la compra … o empresas que vendían contratación online de servicios sin mostrar ni un solo documento de condiciones contractuales o garantías. Una web de venta online debe reunir numerosos requisitos, debe convencer desde el primer vistazo y generar confianza en lugar de dudas. Aparte de cumplir con un cada vez más exigente marco legal debe facilitar la “experiencia de usuario”, para que la compra online se convierta en algo gratificante para el cliente y que le anime a volver o a generar buenas referencias en su entorno físico o digital.

En términos generales, podemos decir que antes de acometer cualquier proyecto online debemos dar respuesta al menos a  todas las preguntas anteriores. Independientemente de nuestro modelo o de que es lo que pretendamos obtener de Internet para nuestra empresa, debemos asumir que es una extensión más de nuestro negocio y que como tal, requiere de nuestra atención, inversión y seguimiento continuos.

En próximos artículos analizaremos más en detalle cada uno de los frentes en los que Internet puede generar oportunidades de crecimiento para su negocio.